Saúde&Lar - nunca é tarde para ter mais saúde

Saúde e Lar: O que é, na realidade, a Saúde 24?
Dr. António Videira: É um serviço, exemplo de sucesso, de uma parceria entre o Serviço Nacional de Saúde e uma instituição privada, neste caso a Companhia Portuguesa de Seguros de Saúde, S. A.. Temos dois Call Centers (Atendimento Telefónico – 808 24 24 00), um em Lisboa e outro no Porto, que cobrem todo o continente e que empregam 210 enfermeiros, altamente qualificados, para responderem às perguntas que nos são feitas durante as 24 horas do dia.

S&L: Disse que os enfermeiros eram altamente qualificados. Têm alguma formação especial, para além da adquirida no seu curso de enfermagem?
Dr. A.V.: Para ser admitido, um(a) enfermeiro(a) tem de ter tido uma experiência hospitalar de, pelo menos, três anos. Depois de admitidos, fazem uma especialização na área de atendimento telefónico. Além disso, estão em constante actualização. A saúde é uma área de muita responsabilidade. Não podemos esquecer que há pequenas vidas em jogo.

S&L: Como se relaciona o vosso Serviço com a Comunidade?
Dr. A.V.: Posso garantir-lhe que muito bem. Há já cinco anos que os serviços apoiam os pais ou responsáveis pelas crianças dos 0 aos 14 anos. Os nossos enfermeiros, apoiados por um sistema informático, determinam qual o tipo de ajuda mais indicada para cada caso. Grande parte das pessoas que nos contactam são mães jovens, sem muita experiência; porém, temos clientes fiéis, que nos contactam já há alguns anos consecutivamente. Neste momento, os nossos serviços têm registadas mais de 270 000 famílias. São fichas que são tratadas com a maior confidencialidade e com todo o respeito que as pessoas nos merecem. Só as pessoas ligadas a estes serviço têm acesso a elas, e o seu tratamento é feito com rigoroso cumprimento pelas regras do sigilo profissional.

S&L: Que condições clínicas é suposto que acedam ao Serviço?
Dr. A.V.: As mais variadas. Essencialmente, a doença aguda. A partir de Setembro e até Março, por exemplo, temos as doenças das vias respiratórias altas. Depois, a fase dos rash cutâneos, das intoxicações alimentares e diarreias. Orientamos para que se tratem essas doenças em casa, quando for possível, e a situação o justifique, sem necessidade de recorrer à urgência hospitalar. No entanto, se um enfermeiro tem qualquer dúvida, encaminha para outros serviços. Pode tratar-se do Centro de Saúde, da urgência hospitalar ou até, em casos mais graves, do INEM ou do CIAV (Centro de Informação Anti-Venenos), com quem temos serviços articulados. Se uma criança precisa de ir ao Centro de Saúde, segue daqui um fax no sentido dela ser atendida dentro das próximas 72 horas. No caso da urgência hospitalar, o fax que enviamos facilita o acesso, permitindo aos profissionais de saúde no local graduarem o acesso, face ao contexto de crianças em espera. Por isso se justifica o nosso slogan: “Se o seu filho estiver doente, antes de correr para as urgências, corra para o telefone.” Assim, poderão ser evitadas situações de falsas urgências e infecções provocadas com o contacto com outras crianças doentes.

S&L: Quantos contactos diários têm, em média?
Dr. A.V.: Cerca de 800 de todo o continente. Já ultrapassámos os 700 000 telefonemas. Estamos em negociações com a Madeira e os Açores, para estendermos os nossos serviços àqueles arquipélagos. Sendo Regiões Autónomas, só eles podem decidir, mas a experiência que temos em Portugal Continental diz-nos que só teriam a beneficiar.

S&L: Qual a resposta dos utentes à vossa orientação?
Dr. A.V.: É francamente positiva. Fazemos inquéritos periódicos e os níveis de satisfação rondam os 98%. Na realidade, a resposta é tão positiva que os Serviços de Saúde vão lançar concurso para um Contact Center, nacional que cubra todos os grupos etários e patologias.

S&L: Com o benefício que a vossa experiência vos dá, estão a planear entrar nesse concurso, não é verdade?
Dr. A.V.: Com certeza. É claro que isso envolverá um grande investimento, mas achamos que temos conhecimentos e capacidades para abraçar esse desafio.

S&L: Que conselho gostaria de dar aos nossos Leitores?
Dr. A.V.: Talvez o mais pertinente seja: se telefonar e ouvir uma gravação, por favor, não desligue. Embora, nas horas de ponta, que vão, normalmente, das 18 às 20 horas, altura em que os pais vão buscar os filhos ao infantário ou à escola, o atendimento possa demorar um pouco mais, se se mantiver em linha, não perderá a sua vez. Se desligar, a sua chamada seguinte irá parar ao fim da fila de espera.

S&L: Os nossos agradecimentos ao Saúde 24 por nos ter recebido e nos ter dado a possibilidade de conhecer e divulgar este espaço tão agradável, onde pudemos ver a funcionar os seus Serviços. A Saúde e Lar deseja a continuação de sucesso neste importante trabalho. S&L